Cookie-instellingen

Deze website gebruikt Cookies.

Meer informatie over het gebruik van cookies en gegevensverwerking vindt u onder onze cookie- en privacy-policy .

U kunt hieronder uw cookie-instellingen kiezen en accepteren:

Blended dienstverlening is de volgende stap binnen het sociaal domein

De traditionele loketfunctie verdwijnt steeds meer. Met een terugtredende overheid is zelfredzaamheid van burgers cruciaal. Daarvoor is meer nodig dan inzage in de eigen gegevens alleen. Burgers moeten daadwerkelijk hun ‘eigen wereld’ zélf kunnen regelen. Ray Geerling, adviseur in het sociaal domein, ziet hierin duidelijk de nieuwe richting voor gemeenten. Dit traject is nog niet zo lang geleden ingegaan en voorlopig nog niet klaar. “Wij zoeken nu naar oplossingen voor een aantal wezenlijke uitdagingen.”


Meer dan inzage

De noodzaak om offline dienstverlening te combineren met online diensten (‘blended’) binnen het sociaal domein is duidelijk voor Geerling. “Burgers hebben al lang inzicht in hun eigen gegevens. Maar inzage alleen activeert burgers niet. De volgende stap is veel belangrijker, namelijk dat een individu daadwerkelijk wordt aangesproken om zijn of haar wereld te beheren. Hierbij kan gedacht worden aan signaleringen, zoals ‘U kunt nu uw AOW aanvragen’ of ‘Je kunt je nu inschrijven voor een vervolgstudie’. Zo worden burgers geprikkeld om verantwoordelijkheid te dragen voor hun eigen leven.”


Privacybescherming

Geerling is zich bewust dat hier nog wel wat haken en ogen aanzitten. “Wij hebben duizenden gegevens van burgers. De grens wat betreft interactie tussen burger en overheid ligt naar mijn idee bij medische en strafrechtelijke data. Los hiervan speelt privacy een belangrijke rol. Nu ligt het beheer van deze big data bij de overheid. Bescherming daar is uiteraard eenvoudiger te regelen, dan op de adressen van alle Nederlanders. Zodra de burger toegang heeft tot zijn eigen dossier, is het belangrijk dat hij zich bewust is van goed beheer hiervan.”


Eenvoudig en toegankelijk

Een tweede uitdaging is de toegankelijkheid van data. Data moeten eenvoudig gegenereerd kunnen worden door individuen. Tegenwoordig is dit vaak niet goed georganiseerd op overheidswebsites. Zo stuiten we geregeld op ingewikkelde beslisbomen, die eigenlijk alleen door specialisten te hanteren zijn. Ook dienen overheden te kiezen welke mate van autonomie van toepassing is. Wat kan een burger zelf beslissen en waar heeft de gemeente een finale stem?


Mogelijkheden

Geerling pleit voor een organisch groeimodel in de blended dienstverlening. Een eerste mogelijkheid ziet hij bijvoorbeeld bij Ruimtelijke Ordening. De nieuwe Omgevingswet maakt bijvoorbeeld het starten van bouwprojecten eenvoudiger. “Een vergunning voor een dakkapel of het omzagen van een boom kan een burger makkelijk zelf beoordelen”, legt Geerling uit. “Maar denk ook aan zaken die spelen binnen de sociale zekerheid, zoals culturele activiteiten, nabuurschap en ouderenzorg.” Geerling is ervan overtuigd dat de dienstverlening op deze terreinen online kan plaatsvinden.


Solviteers ziet mogelijkheden om de blended dienstverlening binnen het sociaal domein vorm te geven. “Bij een aantal sectoren bestaat deze dienstverlening al, zoals bij verzekeraars en banken. Het merendeel van hun zaken wordt online afgehandeld. Alleen bij ingewikkelde zaken komt een adviseur in beeld. Wij zijn bezig deze technologie te vertalen naar het sociaal domein. De huidige dienstverlening is tijdrovend voor burgers en de kwaliteit is wisselend. Wanneer burgers informatie vragen via een website, loket of telefoon moeten zij vaak drie tot vijf dagen wachten op een antwoord. Naar ons idee is een digitale hulpverlener een goed alternatief. Een chatbot met intelligente content kan vragen herkennen en direct beantwoorden. Wij schatten in dat dit kan werken voor 80% van de vragen.


Meer informatie? Neem contact met ons op via tel 030 280 36 55 of stuur een e-mail naar advies@solviteers.nl